Kaizen Institute - Histoire de réussite
Services Financier
Daily KAIZEN™, Breakthrough KAIZEN™, Service Management
Profil client
Un leader groupe, pan-africain de services financiers , implanté dans 19 pays africains, au Royaume-Uni, aux États-Unis et en France, dessert plus de huit millions de clients dans 700 bureaux d'affaires à l'échelle mondiale.
Potentiel d'amélioration
- Réduction du délai d'exécution du client
- Amélioration de la satisfaction de la clientèle
Projet
Le parcours de ce projet KAIZEN™ a démarrer pour réduire le temps de traitement des client et l'encmbrement dans 4 bureaux d'affaires à Lagos / Nigeria, dans les 100 jours, finalement améliorer la satisfaction client
Notre Approche
- Le lancement du projet comprenait une évaluation pour une compréhension approfondie de l'état actuel des opérations bancaires dans les quatre branches
- Les objectifs ont été définis et une feuille de route de mise en œuvre a été développée
- Les cycles5S et les cycles rapides de PDCA ont été entrepris en engageant et en impliquant les gens, afin de réduire le délai d'exécution du client
- Les pratiques Daily KAIZEN™ ont été utilisées pour résoudre journalièrement les problèmes d'une routine et assurer la durabilité
Pricipaux résultats
- Réduction de 54% du délai de réponse du client. En conséquence, l'encombrement des clients a été éliminé malgré l'accroissement de la rentabilité des clients
- Excellente satisfaction de la clientèle grâce aux retour d'informations et aux enquêtes des clients
- Attirer de nouveaux clients en raison de l'amélioration de l'ambiance de la branche
- Le delai d'émission des cartes de débit (ATM) est passé de 15,5 minutes à 5,5 minutes; Augmenter la productivité des agents des services à la clientèle
- Amélioration significative des capacités et des compétences liées à la résolution de problèmes et aux techniques d'amélioration
- Amélioration de l'engagement des personnes et la croyance que tous les problèmes peuvent être résolus en permanence
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